La fiducia è un sentimento che va costruito giorno dopo giorno, con pazienza e impegno. Dal punto di vista relazionale (e, di conseguenza, non soltanto da quello aziendale) per riuscire a fidarsi dell’altro è necessario ricevere rassicurazioni continue e costanti: non è infatti scontato che dopo essere rimasti soddisfatti per una volta il livello di soddisfazione rimanga immutato anche nel corso del tempo. Risulta dunque ancora più complesso creare un senso di fiducia quando il rapporto non è in presenza, vis-à-vis, ma bensì a distanza. Nei quasi tre anni di pandemia che abbiamo vissuto, a proposito, gli individui hanno iniziato a sentire sempre più pressante la necessità di riconoscere in maniera certa e inequivocabile l’identità delle aziende e la loro reale volontà di offrire prodotti e servizi in modo onesto.
Questo concetto, in breve, è quello che si può chiamare “digital trust”, ovvero “fiducia digitale” ed è applicabile anche all’inverso. Si tratta infatti di un approccio che le aziende applicano verso i loro clienti online o verso i dipendenti che lavorano in modalità “smart”, ovvero a distanza.
Che cos’è il digital trust e come costruire la fiducia nei consumatori
Digital trust significa poter dare sicurezza e valore legale ad un’operazione fatta in modalità digitale. Risulta evidente, per esempio, come per determinati tipi di transazioni e di attività in rete i consumatori sentano il bisogno di essere rassicurati per non rischiare di incappare in raggiri e vere e proprie truffe. Si tratta di paure dopo tutto comprensibili, visto e considerato quanto può essere pericoloso il world wide web.
Quali sono, dunque, gli strumenti a disposizione delle aziende che aiutano gli utenti a fidarsi di loro al 100%? Come far sì che una persona possa, ad esempio, sentirsi a proprio agio nel fornire i propri dati ad un’entità online, per così dire, sconosciuta?
Gli elementi a partire dal quale si può contribuire a costruire la digital trust sono, fra gli altri:
- L’utilizzo di una Posta elettronica certificata, che permette di inviare messaggi e-mail con valore legale equiparato ad una raccomandata con ricevuta di ritorno
- L’utilizzo dell’Autenticazione a più fattori, che assicura maggior sicurezza con l’impostazione di una password associata a domande specifiche e personali per gli utenti (o all’invio di un codice di verifica)
- La presenza del riconoscimento biometrico, basato su alcune caratteristiche fisiche o anche comportamentali. Un esempio classico sono le impronte digitali, ma vale lo stesso discorso anche per il Face-ID sui dispositivi Apple o Samsung
- La registrazione tramite SPID o altri metodi simili, che garantiscono la serietà dell’azienda e confermano la reale identità digitale dell’individuo
Tanto più il consumatore si sentirà tutelato da questi (o da altri) accorgimenti in materia di digital trust su un sito, tanto più sarà disposto a spendere i propri soldi (o anche soltanto a instaurare un rapporto con l’azienda stessa).
Come aumentare la fiducia online dei consumatori
Abbiamo visto quali possono essere i principali strumenti che garantiscono una maggiore sicurezza alle attività online dei nostri clienti attuali e potenziali. Come già accennato, si tratta soltanto del primo passo di un percorso che non si riduce alla semplice creazione di una doppia password.
Una volta conquistata la fiducia del consumatore sarà necessario mantenerla con azioni mirate. Non si tratta di un concetto così banale: come riporta un recente sondaggio apparso su Digital4Biz, “il 40% degli intervistati italiani ha dichiarato di aver perso fiducia in un’azienda a causa di una violazione dei propri dati”. Pensiamo allo scandalo Cambridge Analytica, che ha rivelato come Facebook avesse raccolto dati personali di milioni di utenti senza permesso utilizzandoli a scopi politici.
Un primo step da parte dei siti aziendali che richiedono i dati degli utenti potrebbe per esempio essere la richiesta di aggiornare la password di accesso con una certa frequenza: si tratta di un piccolo gesto con il quale i business possono venire spontaneamente incontro ai clienti più preoccupati che i loro dati possano non essere al sicuro. Un altro gesto importante è la creazione e la condivisione di linee guida chiare e soprattutto trasparenti in materia di gestione dei dati personali degli utenti, un tema diventato particolarmente attuale con l’entrata in vigore nel 2018 in Europa della GDPR (General Data Protection Regulation) il nuovo regolamento europeo su privacy e dati.
Proprio sul Digital Trust si fonda l’etica di Contents Ads che valorizza i dati degli utenti garantendo la massima protezione delle loro informazioni. La nuova business unit di Contents.com, infatti, aiuta i brand ad ampliare il proprio pubblico potenziale, integrando i dati di prima parte proprietari con una soluzione tecnologica basata sull’AI nel pieno rispetto della privacy degli utenti.
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