La confiance est un sentiment qui se construit jour après jour, patiemment et constamment. Du point de vue de la relation (et, par conséquent, non seulement celui de l’entreprise) pour parvenir à se fier à l’autre, il est nécessaire de recevoir des signaux rassurants, continus et constants : il n’est en effet pas certain qu’après avoir été satisfait à un moment précis, que ce niveau de satisfaction perdure inchangé au cours du temps. Il est donc d’autant plus difficile de créer un sentiment de confiance quand le rapport ne se fait pas en direct, en face à face, mais bien à distance. Pendant les presque trois années de pandémie que nous avons vécue, pour cela, les gens ont commencé à toujours plus ressentir un besoin de reconnaitre de manière sure et certaine l’identité des entreprises et leur volonté réelle d’offrir des produits et des services de façon honnête.
Ce concept, en résumé, s’appelle « digital trust », c’est-à-dire « confiance numérique » et il s’applique également dans le cas contraire. Il s’agit en effet d’une approche que les entreprises appliquent envers leurs clients en ligne ou envers les employés qui travaillent en « smart working », c’est-à-dire en distanciel.
Qu’est ce que la confiance numérique et comment construire cette confiance chez les consommateurs
Confiance numérique signifie pouvoir donner de la sécurité et de la valeur légale à une opération effectuée de façon numérique. Il est évident, par exemple, que pour certains types de transactions et d’activités en ligne, les consommateurs éprouvent le besoin d’être rassurés pour ne pas risquer de tomber dans une arnaque ou dans de véritables escroqueries. Il s’agit de peurs tout à fait compréhensibles, quand on sait combien le world wide web peut être dangereux.
Quels sont donc les outils dont disposent les entreprises pour que les utilisateurs soient aidés à leur faire confiance à 100% ? Comment faire en sorte que quelqu’un, par exemple, puisse se sentir libre de fournir ses propres données à une entité en ligne, pour ainsi dire, inconnue ?
Les éléments à partir desquels on peut participer à la construction de la confiance numérique, sont entre autres :
- L’utilisation d’une adresse email certifiée, qui permette d’envoyer des messages ayant une valeur légale tout à fait comme un recommandé avec accusé de réception
- Le recours à une authentification multi-facteurs, qui assure plus de sécurité avec le paramétrage d’un mot de passe associé à des questions spécifiques et personnelles pour les utilisateurs (ou à l’envoi d’un code de validation)
- La présence de la reconnaissance biométrique, basée sur certaines caractéristiques physiques ou même comportementales. Un exemple commun est celui des empreintes digitales, mais cela vaut aussi pour le Face-ID sur les systèmes Apple ou Samsung
- L’enregistrement par l’intermédiaire du SPID, le Système Public d’Identité Numérique, ou par un moyen similaire, qui garantisse le sérieux de l’entreprise et qui puisse confirmer la vraie identité numérique de chaque individu
Plus le consommateur se sentira protégé par ces (ou par d’autres) dispositifs de confiance numérique sur un site, et plus il sera à même de dépenser son argent (ou même seulement d’instaurer un rapport avec l’entreprise elle-même).
Comment accroitre la confiance en ligne des consommateurs
Nous avons vu quels peuvent être les principaux outils qui garantissent une plus grande sécurité aux activités en ligne de nos clients acquis et potentiels. Comme dit plus haut, il ne s’agit que de la première étape d’un parcours qui ne se limite pas uniquement à la simple création d’un double mot de passe.
Une fois la confiance du consommateur acquise, il faudra encore la garder avec des actions ciblées. Et ce n’est pas une chose aussi simple : comme le rapporte un récent sondage publié sur Digital4Bis, « 40% des italiens interrogés déclarent avoir perdu toute confiance en une entreprise suite à la violation de leurs données ». Il suffit de penser au scandale Cambridge Analytica qui a révélé comment Facebook a recueilli les données personnelles de millions d’utilisateurs sans autorisation et les a utilisées à des fins politiques.
Une première chose que peuvent faire les sites d’entreprises qui demandent les données utilisateurs, pourrait par exemple être de solliciter régulièrement une mise à jour du mot de passe d’accès : il s’agit d’un simple geste par lequel les sites peuvent aller spontanément à l’encontre des clients les plus réticents au fait que leurs données peuvent ne pas être en mains sures. Un autre geste important est la création et le partage de directives claires et surtout limpides en matière de gestion des données personnelles des utilisateurs, un thème devenu particulièrement d’actualité avec l’entrée en vigueur en 2018 en Europe du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), le nouveau règlement européen sur la confidentialité des données.
C’est justement sur la Confiance numérique que se fonde l’éthique de Contents Ads qui met en valeur les données des utilisateurs en garantissant la plus grande protection de leurs informations.La nouvelle unité business de Contents.com, en effet, aide les marques à élargir leur public potentiel, en intégrant les données propriétaires avec une solution technologique qui se base sur l’Intelligence Artificielle en respectant la confidentialité des utilisateurs.
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