La confianza es un sentimiento que hay que construir día a día, con paciencia y compromiso. Desde el punto de vista relacional (y, por tanto, no sólo desde el punto de vista empresarial) para poder confiar en el otro es necesario recibir una seguridad continua y constante: no se da por sentado que después de haber quedado satisfecho una vez, el nivel de satisfacción se mantenga inalterable en el tiempo. Por lo tanto, es aún más complejo crear un sentimiento de confianza cuando la relación no es presencial,cara a cara, sino a distancia. En los casi tres años de pandemia que hemos vivido, además, los particulares han empezado a sentir una necesidad cada vez más fuerte de reconocer la identidad de las empresas y su auténtica voluntad de ofrecer productos y servicios de forma honesta.
Este concepto, en definitiva, es lo que puede llamarse “digital trust“, o sea “confianza digital”, y también es aplicable a la inversa. De hecho, es un enfoque que las empresas utilizan hacia sus clientes online o con los empleados que trabajan en modalidad “smart”, es decir, a distancia.
Qué es la digital trust y cómo construir confianza en los consumidores
Confianza digital significa poder dar seguridad y valor legal a una operación realizada en modalidad digital. Resulta evidente, por ejemplo, como para determinados tipos de movimientos y actividades en la red los consumidores sienten la necesidad de estar tranquilos para no correr el riesgo de caer en estafas o fraudes. Después de todo, se trata de miedos comprensibles, dado lo peligrosa que puede ser la world wide web.
¿Cuáles son, por lo tanto, los instrumentos que las empresas tienen a disposición para ayudar a los usuarios a fiarse de ellos al 100%?¿Cómo hacer que una persona pueda, por ejemplo, sentirse cómoda dando sus datos a una entidad online, por así decirlo, desconocida?
Algunos elementos a partir de los cuales se puede construir la confianza digital son, entre otros:
- El uso de una dirección de correo electrónico certificado, que permita enviar mensajes e-mail con el mismo valor legal que una carta certificada con acuse de recibo
- El uso de la autenticación con múltiples factores, que garantiza mayor seguridad y establece una contraseña asociada a preguntas específicas y personales para los usuarios (o el envío de un código de verificación)
- La presencia del reconocimiento biométrico, basado en determinadas características físicas o incluso de comportamiento. Un ejemplo clásico son las huellas dactilares, pero lo mismo ocurre con el Face-ID de los dispositivos de Apple o Samsung.
- El registro a través de DNI electrónico u otros métodos parecidos, que garantizan la seriedad de la empresa y confirman la identidad digital real del individuo.
Cuanto más protegidos se sientan los consumidores por estos (u otros) acuerdos de confianza digital en una web, más dispuestos estarán a gastar su dinero (o incluso a establecer una relación con la propia empresa).
Cómo aumentar la confianza de los consumidores
Hemos visto cuáles pueden ser los principales instrumentos que garantizan una mayor seguridad durante las actividades online de nuestros clientes actuales y potenciales. Como ya se ha mencionado, se trata solo del primer paso de un proceso que va más allá de la simple creación de una doble contraseña.
Una vez ganada la confianza del consumidor, será necesario mantenerla con acciones específicas. No es algo trivial: tal y como se recoge en una reciente encuesta de Digital4Biz, “el 40% de los encuestados italianos afirmó haber perdido la confianza en una empresa a causa de una violación de sus datos”. Pensemos en el escándalo de Cambridge Analytica, que reveló cómo Facebook había recopilado datos personales de millones de usuarios sin permiso y los utilizó con fines políticos.
Un primer paso para las webs empresariales que solicitan datos de los usuarios podría ser, por ejemplo, la petición de actualizar frecuentemente las contraseñas de acceso: se trata de un pequeño gesto con el que las empresas pueden acudir espontáneamente en ayuda de los clientes más preocupados por la posibilidad de que sus datos no estén seguros. Otro gesto importante es la creación y puesta en común de directrices claras y, sobre todo, transparentes sobre la gestión de los datos personales de los usuarios, un tema que ha cobrado especial actualidad con la entrada en vigor en Europa en 2018 del GDPR (General Data Protection Regulation), el nuevo reglamento europeo sobre privacidad y datos.
Es precisamente en la confianza digital donde se fundamenta la ética de Contents Ads, valorando los datos de los usuarios y garantizando la protección total de su información. La nueva unidad de business de Contents.com ayuda a las marcas a ampliar su audiencia potencial integrando datos propios de primera mano con una solución tecnológica basada en IA que respeta plenamente la privacidad de los usuarios.
Descubre todas las ventajas de la oferta, visitando la web de Contents Ads.
